Birgit Gamsjäger ist Projekt Manager CRM bei der Österreich Werbung, Österreichs Nationaler Tourismus Organisation
mit 19 Außenstellen weltweit. Beim Customer Relationship Summit 2026 erzählt sie, wie ihr Team ein neues CRM-System in nur acht Monaten über Länder- und Sprachgrenzen hinweg ausgerollt hat, und warum am Ende weniger die Technologie entscheidet als die Unternehmenskultur.
Die wichtigsten Take-aways
- Acht Monate von der Entscheidung bis zum Go-live.
- Die Österreich Werbung hat ihr neues CRM-System trotz 19 internationaler Außenstellen in einer dezentralen Organisation in dieser Zeit vollständig eingeführt.
- Nicht Technologie, sondern Unternehmenskultur entscheidet über CRM-Erfolg.
- Gamsjägers größter Aha-Moment: Ein technisch gutes System allein verändert noch keine Arbeitsweisen.
- Key User und Champ Teams sind der Hebel für Akzeptanz.
- Werden sie aktiv eingebunden, testen sie nicht nur, sondern werden zu Multiplikatoren und Vorbildern für die Nutzung im gesamten Unternehmen. Gerade kritische Stimmen eignen sich dafür besonders gut.
- Der größte Fehler von Unternehmen:
- zu glauben, dass Wissen einzelner Mitarbeiter:innen automatisch Unternehmenswissen ist. Bleiben Kundeninformationen in persönlichen Postfächern oder Excel-Listen, kann keine gemeinsame Kundenbeziehung entstehen.
- Nach dem Go-live beginnt die eigentliche Arbeit.
- Ein erfolgreicher Go-live bedeutet noch lange nicht, dass ein CRM auch nachhaltig gelebt wird, deshalb müssen Ressourcen dafür auch danach eingeplant werden.
- KI als nächster Hebel:
- Sie soll das im CRM vorhandene Wissen für Anwender:innen einfach zugänglich machen, von intelligenten Abfragen bis zu Reports ohne aufwendige Nachbearbeitung.
Zum Interview
Worum wird es in deinem Vortrag gehen? Kannst du den Inhalt grob umreißen?
Wie schafft man es, ein neues CRM-System innerhalb von 8 Monaten in einer dezentralen, internationalen Organisation einzuführen? Ich gebe Einblick in unsere HubSpot-Einführung bei der Österreich Werbung, von der Projektorganisation über Key User und Champ Teams bis zum stufenweisen Go-live. Und ich zeige, warum neben Technologie und Prozessen vor allem Kommunikation, internes Marketing und Unternehmenskultur über den nachhaltigen Erfolg einer CRM-Einführung entscheiden.
Warum machst du beim Customer Relationship Summit mit?
Weil der Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen bei CRM-Projekten unglaublich wertvoll ist. Mich interessiert besonders, wie andere Organisationen mit Nutzerakzeptanz, Change und neuen technologischen Möglichkeiten umgehen, und natürlich, welche Trends wir für unsere eigene Weiterentwicklung mitnehmen können.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deinem Vortrag freuen?
Auf einen sehr praxisnahen Erfahrungsbericht: Wie organisiert eine nationale Tourismusorganisation mit 19 Außenstellen weltweit die Einführung eines neuen CRM-Systems und schafft es, dieses innerhalb von 8 Monaten von der Entscheidung bis zum Go-live zu bringen?
Wenn du einen Punkt hervorheben könntest, der in deinem Vortrag besonders wichtig ist — welcher wäre das?
Wie binde ich Key User und sogenannte Champ Teams so in ein CRM-Projekt ein, dass sie nicht nur testen und Feedback geben, sondern als Multiplikatoren und Vorbilder die Nutzung in der Organisation aktiv vorantreiben?
Was ist aktuell das spannendste Thema in deinem fachlichen Umfeld?
Wie schaffen wir es, die positive Dynamik nach dem Go-live langfristig aufrechtzuerhalten? Denn ein erfolgreicher Go-live bedeutet noch lange nicht, dass ein CRM auch nachhaltig gelebt wird.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Wie können wir KI nutzen, um das im CRM vorhandene Wissen für die Anwender:innen sehr einfach zugänglich zu machen, von intelligenten Abfragen und Zusammenfassungen bis hin zu Reports, die ohne aufwendige Nachbearbeitung direkt und schnell genutzt werden können?
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Zu glauben, dass Wissen der Mitarbeiter automatisch Unternehmenswissen ist. Wenn Informationen über Kund:innen und Partner in persönlichen Postfächern, Excel-Listen oder in den Köpfen einzelner Mitarbeiter:innen bleiben, kann keine gemeinsame Kundenbeziehung entstehen. Zusätzlich ist es sehr schwierig, den Mitarbeitern mit eigenen Work-Arounds den Need eines globalen CRMs zu vermitteln.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Dass nicht die Technologie darüber entscheidet, ob ein CRM erfolgreich genutzt wird, sondern zu einem sehr großen Teil die Unternehmenskultur. Ein technisch gutes System allein verändert noch keine Arbeitsweisen.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
CRM-Projekte personell nicht zu knapp aufstellen und die notwendigen Ressourcen auch nach dem Go-live einplanen. Gleichzeitig kontinuierlich kommunizieren und sowohl besonders engagierte als auch kritische User frühzeitig als Key User oder Champ Teams einbinden. Gerade die kritischen Stimmen können später sehr wertvolle Multiplikatoren werden.
