Thomas Dötzl ist bei Hutchison Drei Austria tätig, Österreichs führendem Telekommunikationsanbieter mit rund 4 Millionen Nutzer:innen im Land. Beim Customer Relationship Summit spricht er über Scaling Personalization in Mass Customization Environments. Im Interview erzählt er, warum Vertriebsorganisationen sich neu erfinden müssen, was Customer Revenue Teams und Unified Commerce damit zu tun haben, und warum der größte Fehler im Kundenkontakt oft die eigene Kanalstruktur ist.
Die wichtigsten Take-aways
- Technologie ist nicht der Hebel:
- Im schlechtesten Fall digitalisieren Unternehmen nur bestehende Probleme und machen sie dadurch größer, entscheidend ist das Zusammenspiel von Technologie, Organisation, Prozessen und Menschen.
- Der große Trend:
- Customer Revenue Teams und Unified Commerce, also eine gemeinsame End-to-End-Verantwortung für den Kunden über Sales, Marketing, Service und Kommunikation hinweg.
- Der größte Fehler:
- Kund:innen krampfhaft in bestehenden Vertriebskanälen halten zu wollen, statt eine durchgängige Customer Journey zu ermöglichen.
- Der größte Aha-Moment:
- Datenbasierte Steuerung macht persönliche Kundenbeziehungen nicht automatisch unpersönlicher, im Gegenteil, sie kann die persönliche Interaktion relevanter machen.
- Praxis-Tipp:
- Mutig die ersten Schritte selbst gehen, statt auf Entscheidungen anderer zu warten, echte Veränderung entsteht dort, wo Menschen Verantwortung übernehmen und ausprobieren.
Zum Interview
Worum wird es in deinem Vortrag gehen? Kannst du den Inhalt grob umreißen?
Mein Vortrag beleuchtet die Möglichkeiten und Herausforderungen, mit künstlicher Intelligenz eine neue Art von Kundinnen und Kunden bestmöglich zu adressieren. Dabei geht es nicht nur um technologische Möglichkeiten, sondern vor allem auch um die organisatorischen und kulturellen Herausforderungen, die damit gerade für große Unternehmen und Konzerne verbunden sind.
Warum machst du beim Customer Relationship Summit mit?
Weil der Customer Relationship Summit genau eines meiner Kernthemen und meine Leidenschaft trifft: Wie verändern sich Kundinnen und Kunden und wie müssen sich insbesondere Mass-Market-Vertriebsorganisationen neu erfinden, um diesen veränderten Erwartungen gerecht zu werden? Der Austausch mit Menschen, die sich mit denselben Fragestellungen beschäftigen, ist für mich besonders spannend.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deinem Vortrag freuen?
Auf eine Mischung aus theoretischem Input und sehr viel Praxiserfahrung aus meiner langjährigen Arbeit mit Vertriebsorganisationen, Menschen und Kunden. Ich möchte zeigen, was sich gerade verändert, wohin die Entwicklung geht und was das ganz konkret für Unternehmen bedeutet. Und ich freue mich ausdrücklich auf kritische und detaillierte Fragen, denn gerade im Austausch können wir gegenseitig voneinander lernen.
Wenn du einen Punkt hervorheben könntest, der in deinem Vortrag besonders wichtig ist — welcher wäre das?
Technologie allein macht nicht den Unterschied. Im schlechtesten Fall digitalisieren oder automatisieren wir lediglich bestehende Probleme und machen sie dadurch sogar noch größer. Entscheidend ist das Zusammenspiel von Technologie, Organisation, Prozessen und Menschen.
Was ist aktuell das spannendste Thema in deinem fachlichen Umfeld?
Die Neuausrichtung von Vertriebsorganisationen und insbesondere das Zusammenspiel von Sales, Marketing, Service und Kommunikation. Mich beschäftigt dabei vor allem, wie wir klassische Silos überwinden und über Customer Revenue Teams und Unified Commerce eine gemeinsame End-to-End-Verantwortung für den Kunden schaffen können.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Customer Revenue Teams und Unified Commerce. Die entscheidende Frage wird sein, wie Unternehmen ihre unterschiedlichen Funktionen und Touchpoints so orchestrieren, dass tatsächlich eine durchgängige Customer Journey entsteht. Dabei dürfen wir nicht nur auf die einfach digital erreichbaren Kundengruppen schauen. Die Herausforderung besteht darin, die gesamte Kundenbasis mitzunehmen und digitale und persönliche Interaktion intelligent miteinander zu verbinden.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Kunden krampfhaft in bestehenden Vertriebskanälen halten zu wollen. Der Kunde denkt nicht in unseren Organisationsstrukturen oder Kanälen. Er erwartet eine durchgängige Customer Journey und möchte selbst entscheiden, wann, wo und wie er mit einem Unternehmen interagiert. Wenn interne Kanalinteressen wichtiger werden als dieses Kundenerlebnis, erzeugen wir Frustration statt Kundenbindung.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Ich komme selbst aus der persönlichen Kundenbetreuung. Einer meiner größten Aha-Momente war deshalb die Erkenntnis, dass eine datenbasierte Steuerung persönliche Kundenbeziehungen nicht zwangsläufig unpersönlicher macht, im Gegenteil. Wenn Daten intelligent eingesetzt werden, kann auch die persönliche Interaktion relevanter und individueller werden. Dafür muss man allerdings akzeptieren, dass der Rahmen dafür teilweise zentral und datenbasiert vorgegeben wird.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
Mutig die ersten Schritte selbst gehen und nicht immer auf Entscheidungen anderer warten. Echte Veränderung entsteht nicht, wenn sich alle hinter dem Vorstand oder bestehenden Strukturen verstecken. Sie beginnt dort, wo Menschen Verantwortung übernehmen, Dinge ausprobieren und anhand konkreter Ergebnisse zeigen, was funktioniert.
