Haben wir das richtige Tool, oder wissen wir eigentlich, was unser System tun soll? Moricz Kopitsch und Roman Walther von digital advisory beobachten, wie KI genau diese Frage für Marketing- und Sales-Verantwortliche neu stellt. Im Interview erklären sie, warum der größte Fehler im Kundenumgang selten am Willen liegt, sondern an fehlender Systemlogik, und warum Governance über Technologie entscheidet.
Die wichtigsten Take-aways
- KI verschiebt die eigentliche Frage:
- Nicht mehr „Haben wir das richtige Tool?“, sondern „Wissen wir, was unser System tun soll?“, ein KI-Agent automatisiert genau die Logik, die man ihm vorgibt, inklusive jeder Uneinigkeit zwischen Marketing und Sales.
- Der Trend: vom Kanal zur orchestrierten Beziehung:
- B2B-Buying-Committees erwarten, dass Marketing, Sales und Service mit einer Stimme sprechen, entscheidend wird dabei Governance, nicht Technologie.
- Der größte Fehler:
- Unternehmen organisieren die Kundenbeziehung nach Abteilungen, jede für sich optimiert richtig, trotzdem passt es für den Kunden nicht zusammen.
- Der größte Aha-Moment:
- Ein technisch erfolgreiches Dashboard verändert nichts, wenn sich Teams nicht einig sind, wer mit den Erkenntnissen was tut.
- Der Tipp für die Praxis:
- Nicht beim Tool anfangen, sondern bei einem einzigen wichtigen Kunden, meist reicht ein Whiteboard, um zu sehen, wo das System bricht.
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Über digital advisory
digital advisory ist eine Wiener Boutique-Beratung für B2B-Marketing und Sales. Das Team entwirft und begleitet KI-gestützte Account-Based- und Omnichannel-Programme für B2B Tech und Pharma, mit dem Anspruch, dass aus Investitionen in Marketing und Vertrieb echte Wertschöpfung wird und nicht nur schöne Kampagnen.
Warum unterstützt ihr den Customer Relationship Summit als Sponsor?
Weil der Summit genau das zusammenbringt, was in den meisten Unternehmen getrennt läuft. CRM, Marketing Automation und KI haben oft eigene Budgets, eigene Teams, eigene Roadmaps. Der Kunde erlebt aber nur ein Unternehmen. Dass der DMVÖ das Format vom Marketing Automation Day zum Customer Relationship Summit weiterentwickelt, ist für uns das richtige Signal, und genau dieses Gespräch wollen wir mitführen.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen an eurem Stand freuen?
Auf ein ehrliches Gespräch anstatt einer Produktdemo. Wir bieten einen kurzen Systemcheck an: Du erzählst uns, wie Marketing, Sales und Service bei euch heute zusammenspielen, wir zeigen dir, wo die Logik dahinter hakt und wo der größte Hebel liegt. Zehn Minuten, ein Whiteboard, keine Folien.
Was ist aktuell das spannendste Thema in eurem fachlichen Umfeld?
KI verschiebt gerade die Frage, die sich Marketing- und Sales-Verantwortliche stellen. Bisher hieß sie: Haben wir das richtige Tool? Jetzt heißt sie: Wissen wir eigentlich, was unser System tun soll? Ein KI-Agent automatisiert genau die Logik, die du ihm gibst. Wenn Marketing und Sales sich nicht einig sind, wann ein Account bereit für das nächste Gespräch ist, automatisiert er diese Uneinigkeit, nur schneller. Das macht Systemdesign plötzlich zur Chefsache.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Der Wechsel vom Kanal zur orchestrierten Beziehung. Im B2B entscheiden ganze Buying Committees, nicht einzelne Leads, und die erwarten, dass Marketing, Sales und Service mit einer Stimme sprechen. Pharma ist hier mit Omnichannel-Ansätzen im HCP-Engagement teilweise schon weiter. Der entscheidende Faktor wird dabei nicht die Technologie sein, sondern Governance: Wer entscheidet, welche Botschaft wann über welchen Kanal zum Kunden geht? Unternehmen, die das klar regeln, werden ihre Tools endlich voll ausschöpfen.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Sie organisieren die Kundenbeziehung nach Abteilungen. Marketing optimiert Leads, Sales optimiert Abschlüsse, Service optimiert Tickets. Jede Abteilung macht für sich das Richtige, und trotzdem passt es für den Kunden nicht zusammen. Das ist selten eine Frage des Willens. Meistens hat einfach niemand die Systemlogik gebaut, die alles verbindet.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Im Rahmen einer Konsolidierung von Marketing- und Sales-Programmen haben wir auch eine einheitliche Sicht auf die wichtigsten Customer-Journey-Metriken in einem Dashboard zusammengeführt. Technisch ein Erfolg. Der Aha-Moment kam danach: Die Dashboards waren da, aber was sich wirklich veränderte, hing nicht an den Daten. Es hing daran, ob die Teams sich einig waren, wie sie mit den Erkenntnissen umgehen würden und wer dafür verantwortlich war. Seitdem fangen wir immer bei der Frage an, wer was entscheidet, und erst dann bei der Technologie.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
Fang nicht beim Tool an, sondern bei einem einzigen wichtigen Kunden. Zeichne auf, wer bei euch alles mit diesem Account spricht, wann und mit welcher Botschaft. Meistens reicht ein Whiteboard, um zu sehen, wo das System bricht, und wo der erste echte Hebel liegt. Gute Strategien gibt es genug. Was den Unterschied macht, sind Systeme, die funktionieren.
