Stefan Just ist Commercial Director bei druck.at, Österreichs persönlichster Online-Druckerei mit rund 300 Mitarbeitenden. Beim Customer Relationship Summit 2026 zeigt er, wie druck.at den Net Promoter Score mit HubSpot nicht nur misst, sondern über ein Outbound-Team in echte, persönliche Kundengespräche verwandelt.
Bei welchem Unternehmen bist du tätig, und was macht dieses Unternehmen kurz beschrieben?
druck.at ist Österreichs persönlichste Online-Druckerei mit Sitz in Leobersdorf, Niederösterreich, und beschäftigt rund 300 Mitarbeiter:innen. Das Unternehmen produziert seit 25 Jahren zuverlässig Produkte im Digital-, Offset- und Großformatdruck für B2B- und B2C-Kund:innen. Das Leistungsportfolio umfasst mehr als 250.000 Produkte, die rund um die Uhr online im Webshop bestellbar sind, von A wie Aufkleber bis Z wie Zeitungen. Als Teil von Cimpress, dem globalen Marktführer im Bereich Mass Customization, verbindet druck.at internationale Kompetenz mit heimischer Servicequalität. Höchste Druckqualität, schnelle Lieferung und persönliche Beratung zeichnen den österreichischen Leitbetrieb aus.
Die wichtigsten Take-aways
- Ein NPS-Score allein verändert nichts.
- Erst wenn ein Workflow den Prozess anstößt, der einen Menschen dazu bringt, das Problem proaktiv zu lösen, wird die Kennzahl laut Just wirksam. Die Schnittstelle zwischen Automatisierung und menschlichem Service-Einsatz ist der entscheidende Hebel.
- „Fire and Forget“ bei Umfragen ist der größte Fehler.
- Wenn Kund:innen Kritik äußern und keine Antwort bekommen, schadet das laut Just mehr, als gar nicht erst gefragt zu haben.
- Strukturierter Nachgang macht aus Kritikern Promoter.
- Justs größter Aha-Moment: Ein konsequentes Outbound-Follow-up bei Kritikern senkt nicht nur die Abwanderungsrate, sondern macht enttäuschte Kund:innen zu den loyalsten Fürsprecher:innen.
- Der Trend geht zu „Hyper-Personalization in Context“.
- Nicht mehr automatisieren ist das Ziel, sondern relevanter reagieren, dort abholen, wo Kund:innen in ihrer Customer Journey gerade stehen.
- Praktischer Rat:
- Eine saubere Datenbasis aufbauen und das Team einbinden, das den Kundenkontakt täglich pflegt. Technik löst Probleme, Menschen erschließen Kundenbeziehungen.
Zum Interview
Worum wird es in deinem Vortrag gehen? Kannst du den Inhalt grob umreißen?
Ich zeige auf, wie wir bei druck.at unser CRM-System mit HubSpot als Herzstück nutzen, um den Net Promoter Score (NPS) nicht nur zu messen, sondern operativ nutzbar zu machen. Der Fokus liegt auf der technischen Brücke zwischen online erhobenen Daten und realen offline Maßnahmen durch unser Outbound-Team. Wir greifen persönlich zum Telefon, hören zu und suchen gemeinsam nach einer Lösung. Diese Kombination aus digitaler Effizienz und echtem Gespräch ist für uns kein Widerspruch, sondern gelebte Praxis. So verbinden wir Online-Prozesse mit Offline-Nähe und zeigen, dass hinter jeder Kennzahl ein Mensch steht, der gehört werden will.
Warum machst du beim Customer Relationship Summit mit?
Es ist mir wichtig, den Austausch über die Grenzen von reinen Marketing-Metriken hinaus zu fördern. Der Summit ist die ideale Plattform, um aufzuzeigen, wie Automatisierung und menschliche Expertise Hand in Hand gehen, um die Kundenbetreuung nachhaltig zu verbessern.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deinem Vortrag freuen?
Auf einen Einblick unter die Motorhaube unserer Automatisierung. Ich spreche über Workflows, die Integration der Umfrage und darüber, wie wir durch proaktives Handeln bei Kritikern und Passiven echte Service-Erlebnisse schaffen.
Wenn du einen Punkt hervorheben könntest, der in deinem Vortrag besonders wichtig ist — welcher wäre das?
Die Aktivierung der Daten. Ein NPS-Score bleibt eine Zahl, solange kein Workflow den Prozess anstößt, der einen Menschen dazu bringt, das Problem des Kunden proaktiv zu lösen. Die Schnittstelle zwischen Automatisierung und menschlichem Service-Einsatz ist der entscheidende Hebel.
Was ist aktuell das spannendste Thema in deinem fachlichen Umfeld?
Die Verschmelzung von datengestützter Marketing-Automation mit einer hochgradig persönlichen Kundenansprache. Die Technik soll nicht entfremden, sondern die Zeit schaffen, die wir brauchen, um uns wieder um die individuellen Anliegen unserer Kund:innen zu kümmern.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Ich sehe den Trend weg von reinen Massen-Automatisierungen hin zu „Hyper-Personalization in Context“. Es geht nicht darum, mehr zu automatisieren, sondern relevanter zu reagieren. Die Automatisierung muss die Kundschaft dort abholen, wo sie in ihrer Customer Journey gerade steht, und nicht dort, wo das Marketing-System es am einfachsten findet.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Als wir das erste Mal sahen, dass ein strukturierter Nachgang bei Kritikern durch unser Outbound-Team nicht nur die Abwanderungsrate senkt, sondern aus enttäuschten Kunden unsere loyalsten Promoter macht. Dieser Wandel vom reinen „Score-Monitoring“ hin zum aktiven „Service-Healing“ hat für mich alles verändert.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
Baut eine saubere Datenbasis auf. Automatisierung ist nur so gut wie die Liste, die den Workflow triggert. Und ganz wichtig: Bindet das Team ein, das den Kundenkontakt täglich pflegt. Technik löst Probleme, aber Menschen erschließen Kundenbeziehungen.
