Martin Leibetseder, Process Innovation Development Manager bei Axians ICT Austria, spricht beim Customer Relationship Summit 2026 über sein Vortragsthema „Vom Silo zum Kundenerfolg: Wie eine prozessorientierte Vertriebsorganisation Wachstum ermöglicht“. Im Interview erklärt er, warum CRM-Projekte scheitern, obwohl die Technologie stimmt, und was Unternehmen stattdessen zuerst klären müssen.
Die wichtigsten Take-aways
- CRM-Technologie allein macht nicht kundenorientiert.
- Erst wenn Marketing, Sales und Service gemeinsame Prozesse, Ziele und Verantwortlichkeiten teilen, entsteht laut Leibetseder eine echte Customer-Relationship-Strategie.
- Silodenken ist der eigentliche Blocker, nicht fehlende Software.
- Viele Unternehmen investieren in CRM, Marketing Automation und KI und kämpfen trotzdem mit Medienbrüchen und unklaren Zuständigkeiten.
- Der Trend geht zur Revenue-Organisation:
- Marketing, Sales und Service verschmelzen zu einer gemeinsamen Einheit entlang der Customer Journey. KI und Automatisierung verstärken diesen Effekt, ersetzen ihn aber nicht.
- Reihenfolge entscheidet:
- Erst Prozesse standardisieren und transparent machen, dann automatisieren. Wer bei der Technologie beginnt, optimiert oft nur ein Symptom.
- Praktischer Einstieg:
- Customer Journey nachzeichnen, Übergabepunkte zwischen Marketing, Sales und Service identifizieren, dort ansetzen, wo Informationen oder Verantwortung verloren gehen — erst danach über Tools sprechen.
Zum Interview
Worum wird es in deinem Vortrag gehen? Kannst du den Inhalt grob umreißen?
Viele Unternehmen investieren in CRM-Systeme, Marketing Automation und künstliche Intelligenz, kämpfen aber weiterhin mit Medienbrüchen, Zuständigkeitsgrenzen und Silodenken. In meinem Vortrag zeige ich anhand praktischer Erfahrungen, warum nachhaltige Verbesserungen im Customer Relationship Management nicht bei der Technologie beginnen, sondern bei der Organisation und den dahinterliegenden Prozessen. Ich erläutere, wie eine stärker prozessorientierte Sichtweise hilft, Marketing, Sales und Service entlang der Customer Journey zu verbinden, Verantwortlichkeiten klarer zu gestalten und Kunden ein konsistentes Erlebnis zu bieten.
Warum machst du beim Customer Relationship Summit mit?
Ich freue mich darauf, konkrete Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis zu teilen und mit anderen Expertinnen und Experten darüber zu diskutieren, wie Organisationen kundenorientierter werden können.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deinem Vortrag freuen?
Auf ehrliche Praxiserfahrungen statt theoretischer Modelle. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer erhalten konkrete Impulse dazu,
- warum CRM-Projekte an organisatorischen Silos scheitern,
- wie Prozesse Abteilungsgrenzen überwinden können,
- welche typischen Stolpersteine auftreten,
- welche Maßnahmen schnell Wirkung zeigen,
- wie Kundenzentrierung tatsächlich im Alltag
- gelebt werden kann.
Wenn du einen Punkt hervorheben könntest, der in deinem Vortrag besonders wichtig ist — welcher wäre das?
Ein CRM-System macht Unternehmen nicht kundenorientiert. Erst wenn Marketing, Sales und Service gemeinsame Prozesse, Ziele und Verantwortlichkeiten teilen, entsteht eine echte Customer Relationship Strategie.
Was ist aktuell das spannendste Thema in deinem fachlichen Umfeld?
Die Verbindung von Prozessmanagement, CRM und Künstlicher Intelligenz. Derzeit erleben wir, dass KI viele Arbeitsschritte automatisieren kann. Die entscheidende Frage lautet jedoch nicht, was automatisiert werden kann, sondern welche Prozesse zuerst standardisiert und transparent gestaltet werden müssen, damit Automatisierung überhaupt Wirkung entfaltet.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Der wichtigste Trend ist aus meiner Sicht die zunehmende Verschmelzung von Marketing, Sales und Service zu einer gemeinsamen Revenue-Organisation. Technologien wie KI und Automatisierung werden weiter an Bedeutung gewinnen. Der eigentliche Wettbewerbsvorteil entsteht jedoch dort, wo Unternehmen ihre Daten, Prozesse und Teams entlang der gesamten Customer Journey integrieren.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Viele Unternehmen optimieren einzelne Abteilungen statt die Kundenerfahrung. Kund:innen erleben jedoch keine Organisationsstruktur. Sie erleben einen durchgängigen Prozess. Werden Marketing, Vertrieb und Service isoliert gesteuert, entstehen Reibungsverluste, Informationsverluste und letztlich enttäuschende Kundenerlebnisse.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Die Erkenntnis, dass die meisten Herausforderungen im CRM nicht technischer Natur sind. Neue Systeme lassen sich relativ schnell einführen. Wesentlich schwieriger ist es, gemeinsame Verantwortlichkeiten zu schaffen, Prozesse zu harmonisieren und unterschiedliche Interessen innerhalb einer Organisation auf ein gemeinsames Kundenziel auszurichten.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
Startet nicht mit dem Tool. Zeichnet zuerst die Customer Journey nach, identifiziert die Übergabepunkte zwischen Marketing, Sales und Service und macht sichtbar, wo Informationen verloren gehen oder Verantwortung unklar ist. Erst danach sollte über CRM, Automatisierung oder KI gesprochen werden.
