Dipl. FW Peter Mattausch, CMC, CDC (Managing Partner) und Thomas Unzeitig (Senior-Consultant) von actcon consulting e.U. unterstützen den Customer Relationship Summit 2026 als Sponsor und übernehmen die Moderation der Veranstaltung. Im Interview sprechen sie über den systemischen Beratungsansatz von actcon bei CRM-Initiativen, die Grenzen der Automatisierung durch KI und den größten Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen.
Die wichtigsten Take-aways
- Der systemische Beratungsansatz von actcon consulting:
- Analyse, Handlungsempfehlung, Intervention und Ergebnissicherung bilden gemeinsam den Erfolgsgarant für funktionierende CRM-Veränderungsmaßnahmen.
- Technische Machbarkeit von Anfang an mitdenken:
- Mit Netzwerkpartner SOHO werden SOLL-Prozesse bereits in der Analysephase auf technische Machbarkeit geprüft und mittels Mockups visualisiert.
- Der größte Aha-Moment von Peter Mattausch:
- Ein CRM-Tool allein macht keinen „heißen Sommer“ — CRM-Strategien müssen vom Management ausgesteuert und in der operativen Umsetzung aktiv unterstützt werden.
- Der größte Fehler im B2B-Umfeld:
- Verkaufsprozesse werden nicht nach Kundenpotential ausgelegt, meist wird lediglich die A-B-C-Analyse als Kriterium herangezogen.
- Offene Frage zur Zukunft von CRM:
- Führt KI-gestützte Automatisierung tatsächlich zu mehr Rentabilität in der Kundenansprache, oder bleibt der Faktor Mensch entscheidend für nachhaltigen Unternehmenserfolg?
- Praktischer Rat für die Umsetzung:
- Ein klar strukturiertes Phasenkonzept von Zieldefinition über Prozessanalyse bis Toolauswahl entscheidet über den Erfolg einer CRM-Initiative.
Zum Interview
Über actcon consulting
Seit 2016 darf actcon consulting im Bereich CRM-Beratung ihr Portfolio der Zielgruppe: Mittelstand und Großunternehmen im deutschsprachigen Raum, zur Verfügung stellen. Mit dem systemischen Beratungsansatz bei CRM-Initiativen sind Analyse/Handlungsempfehlung, Intervention und Ergebnissicherung ein Erfolgsgarant für funktionierende Veränderungsmaßnahmen.
Mit Thomas Unzeitig (SOHO), als Netzwerkpartner mit langjähriger Erfahrung in der Umsetzung von CRM-Systemen, werden SOLL-Prozesse in der Analysephase unmittelbar auf technische Machbarkeit geprüft und mittels „Mockups“ visualisiert. Die neueste Errungenschaft aus dem Hause SOHO ist eine Kunden-Loyalitätslösung für End- und Businesskunden auf Basis von Wallet-Einträgen am mobilen Device (Phone). Diese Lösung kann eigenständig betrieben oder in sämtliche CRM-Plattformen integriert werden.
Warum unterstützt ihr den Customer Relationship Summit als Sponsor?
Weil ein namhafter Verband in Österreich mit dieser Veranstaltung eine unabhängige Plattform für Wissensbereitstellung auf Basis von Kundenerfahrungen im Umfeld von CRM bereitstellt.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deiner Moderation freuen?
Abgesehen von der „Anmoderation“ werde ich nach Abschluss jedes Vortrages die eine oder andere interessante Fragestellung und darauffolgender Antwort dem Referenten entlocken.
Was ist aktuell das spannendste Thema in eurem fachlichen Umfeld?
Inwieweit führt Automatisierung von CRM-Prozessen durch KI oder ähnliches zu mehr Rentabilität in der Kundenansprache? Oder zählt der Faktor Mensch doch noch mehr in der Interaktion zum nachhaltigen Unternehmenserfolg?
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
CRM-Systeme werden in Zukunft kundenseitig mittels vorkonfigurierter Bausteine (der jeweiligen CRM-Hersteller) in Eigenregie erstellt. Eingabeformulare durch Chat, „Speech-to-Text“ oder ähnliches ersetzt. Kompakte Dashboards oder aufwendige Reports werden ebenso durch Sprachsteuerung und daraus resultierenden Antworten abgelöst.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Im Kontext: Business2Consumer:
Digitalisierung ohne Rücksicht auf Verluste (Alter, Ausbildung und Bedürfnisse) als Innovation den Kunden anzubieten.
Im Kontext: Business2Business:
Verkaufsprozesse werden nicht nach Kundenpotential ausgelegt. Maximal wird die A,B,C Analyse als Kriterium angewendet.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Ein CRM-Tool allein macht keinen „heißen Sommer“. CRM-Strategien müssen vom Management ausgesteuert und in der operativen Umsetzung (meistens gefolgt durch Adaptierung von Abläufen und Prozessen) unterstützt werden.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?**
Ein Phasen-Rezept mit folgenden Zutaten für eine erfolgsversprechende Implementierung einer konkreten CRM-Initiative:
- Festlegung der CRM-Zielsetzung und Budgetfreigabe
- Definition des Projektteams und des Projektleiters (CRM-Manager)
- Analyse der vorhandenen Prozesse
- Verabschiedung der umsetzbaren Funktionen und Abläufe (SOLL-Prozesse) als Phasenkonzept
- Toolauswahl auf Basis eines Anforderungsdokumentes
- Überprüfung der Umsetzung hinsichtlich der definierten SOLL-Prozesse
