Georg Linnerth ist Geschäftsführender Gesellschafter von BLINKER, einer auf Salesforce und CRM spezialisierten Beratung. BLINKER unterstützt Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen mit Hilfe von Daten, Automatisierung und AI intelligenter zu gestalten. Beim Customer Relationship Summit 2026 ist BLINKER als Sponsor mit einem Stand vertreten. Im Interview spricht Georg Linnerth darüber, wie CRM sich von einem System of Record zu einem System of Action wandelt und warum eine gute Datenbasis mit AI noch wichtiger wird.
Die wichtigsten Take-aways
- CRM wandelt sich grundlegend durch AI:
- Aus einem System, in dem Kundendaten und Prozesse nur abgebildet wurden, wird zunehmend eine Plattform, die aktiv mitarbeitet, Empfehlungen gibt und Aufgaben übernimmt.
- Vom System of Record zum System of Action:
- Entscheidend wird laut Linnerth nicht mehr die zentrale Speicherung von Kundendaten sein, sondern wie Unternehmen diese Daten in Echtzeit für die nächste sinnvolle Interaktion nutzen.
- Der größte Fehler von Unternehmen:
- Viele Unternehmen sammeln viele Daten, nutzen sie aber nicht konsequent — mit der Folge, dass Marketing, Sales und Service unkoordiniert agieren und aus Kundensicht wenig intelligent wirken.
- Der persönliche Aha-Moment:
- CRM ist nie nur ein IT-Thema. Ein technisch perfektes System bringt wenig, wenn es den Menschen im Unternehmen nicht hilft, bessere Entscheidungen zu treffen oder Kunden besser zu betreuen.
- AI kann nur so gut sein wie ihre Datenbasis:
- Gerade deshalb wird eine gute Daten- und CRM-Basis mit AI noch wichtiger, nicht weniger wichtig.
- Praktischer Rat:
- Nicht mit „Wir brauchen AI“ starten, sondern zuerst die eigenen CRM-Prozesse auf Zeitverluste, fehlende Informationen und verlorene Chancen hin analysieren — und daraus konkrete, klein startende Use Cases ableiten.
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Über BLINKER
BLINKER ist eine auf Salesforce und CRM spezialisierte Beratung. Wir unterstützen Unternehmen dabei, Kundenbeziehungen mit Hilfe von Daten, Automatisierung und AI intelligenter zu gestalten. Unser Fokus liegt darauf, Technologie so einzusetzen, dass Marketing, Sales und Service besser zusammenspielen und daraus ein echter Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter entsteht.
Warum unterstützt ihr den Customer Relationship Summit als Sponsor?
Weil sich gerade sehr viel in unserem Umfeld verändert. CRM war lange vor allem ein System, in dem Kundendaten und Prozesse abgebildet wurden. Durch AI entwickelt es sich zunehmend zu einer Plattform, die aktiv mitarbeitet, Empfehlungen gibt und Aufgaben übernimmt.
Genau dieser Wandel beschäftigt viele Unternehmen aktuell. Der Summit ist für uns deshalb eine gute Gelegenheit, darüber zu sprechen, was heute schon möglich ist, wo AI wirklich sinnvoll eingesetzt werden kann und wie Unternehmen daraus konkreten Nutzen ziehen können.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen an eurem Stand freuen?
Auf konkrete AI- und CRM-Use-Cases und vor allem auf einen Austausch ohne zu viele Buzzwords.
Wir möchten zeigen, wie AI heute bereits Marketing, Sales und Service unterstützen kann – zum Beispiel bei der Vorbereitung von Kundengesprächen, bei der Identifikation neuer Potenziale, bei der Automatisierung von Aufgaben oder bei personalisierter Kundenkommunikation.
Dabei ist für uns immer die entscheidende Frage: Was bringt es im Arbeitsalltag wirklich?
Was ist aktuell das spannendste Thema in eurem fachlichen Umfeld?
Ganz klar die Entwicklung von CRM hin zu AI-gestützten Arbeitsprozessen und intelligenten Agents.
Bisher haben wir Prozesse automatisiert, indem wir sehr genau definiert haben, was bei welchem Trigger passieren soll. Jetzt kommen wir zunehmend in eine Welt, in der AI selbst Informationen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen, Situationen bewerten und den nächsten sinnvollen Schritt vorschlagen oder sogar ausführen kann.
Das verändert CRM grundlegend – und wir stehen dabei eigentlich erst am Anfang.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
CRM wird sich von einem System of Record immer stärker zu einem System of Action entwickeln.
Es reicht nicht mehr, Kundendaten nur zentral zu speichern. Entscheidend wird sein, wie Unternehmen diese Daten in Echtzeit nutzen, um die nächste sinnvolle Interaktion abzuleiten.
AI wird dabei eine zentrale Rolle spielen: Sie wird Mitarbeiter unterstützen, Informationen zusammenfassen, Potenziale erkennen und viele repetitive Aufgaben übernehmen. Der Mensch bleibt aber dort entscheidend, wo Erfahrung, Empathie und echtes Beziehungsmanagement gefragt sind.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Viele Unternehmen sammeln heute sehr viele Daten, nutzen sie aber nicht konsequent.
Dann weiß beispielsweise Marketing etwas, das Sales nicht sieht, oder Service kennt ein Kundenproblem, während parallel eine unpassende Marketingkampagne läuft. Aus Kundensicht wirkt das natürlich nicht besonders intelligent.
Gerade mit AI wird eine gute Daten- und CRM-Basis deshalb noch wichtiger. AI kann nur so gut arbeiten wie die Daten und Prozesse, auf denen sie aufbaut.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Für mich war eine wichtige Erkenntnis, dass CRM eigentlich nie nur ein IT-Thema ist.
Ein CRM kann technisch perfekt umgesetzt sein – wenn es den Menschen im Unternehmen nicht hilft, bessere Entscheidungen zu treffen oder Kunden besser zu betreuen, hat man wenig gewonnen.
Mit AI wird dieser Punkt noch wichtiger. Die Technologie wird immer leistungsfähiger, aber die entscheidende Frage bleibt: Welches konkrete Problem wollen wir damit lösen?
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?**
Nicht mit „Wir brauchen AI“ anfangen.
Schaut euch zuerst eure CRM-Prozesse an und fragt euch: Wo verbringen Mitarbeiter heute unnötig viel Zeit? Wo fehlen Informationen? Wo gehen Leads oder Chancen verloren? Und wo könnten wir Kunden schneller oder persönlicher betreuen?
Daraus lassen sich sehr schnell gute AI-Use-Cases ableiten. Dann würde ich klein starten, Ergebnisse messen und Schritt für Schritt weitergehen.
AI muss nicht sofort alles verändern. Ein guter Use Case, der jeden Tag einen echten Unterschied macht, ist oft der bessere Anfang.
