Cornelia Hartl ist Teamlead Digital Engagement bei McDonald’s Österreich, einem der größten Gastronomieunternehmen des Landes. Mit der McDonald’s App und dem MyMcDonald’s Loyalty Programm schafft das Unternehmen personalisierte Erlebnisse und baut langfristige Kundenbeziehungen auf. Beim Customer Relationship Summit 2026 spricht Cornelia Hartl darüber, wie McDonald’s von einem funktionalen zu einem emotionalen Bonusprogramm wird und warum echte Loyalität selten durch Rabatte entsteht.
Die wichtigsten Take-aways
- Vom funktionalen zum emotionalen Bonusprogramm:
- Erfolgreiche Kundenbindung braucht mehr als Daten, Automatisierung und Personalisierung – entscheidend ist das Zusammenspiel mit emotionalen Momenten und relevanten Belohnungen.
- Daten verstehen, Emotionen binden:
- Daten helfen zu verstehen, was Gäste möchten, aber Emotionen sorgen dafür, dass sie wiederkommen.
- Der größte Fehler von Unternehmen:
- Zu sehr in Kampagnen und zu wenig in Beziehungen denken – wer Kund:innen nur anspricht, wenn etwas verkauft werden soll, verschenkt Potenzial für langfristige Loyalität.
- Persönlicher Aha-Moment:
- Loyalität entsteht selten durch Rabatte. Rabatte lösen einen Kauf aus, aber echte Markenbindung entsteht durch wiederkehrend positive Erlebnisse.
- Trend der nächsten Jahre:
- Hyperpersonalisierung wird wichtiger – entscheidend wird aber nicht sein, wer die meisten Daten besitzt, sondern wer sie in emotionale, relevante Erlebnisse übersetzt.
- Praktischer Rat:
- Mit den Bedürfnissen der Kund:innen starten, nicht mit der verfügbaren Technologie.
Zum Interview
Worum wird es in deinem Vortrag gehen? Kannst du den Inhalt grob umreißen?
CRM wird oft als datengetriebene Disziplin betrachtet. Wir zeigen, warum erfolgreiche Kundenbindung mehr braucht als Daten, Automatisierung und Personalisierung. Anhand der McDonald’s App und unseres MyMcDonald’s Loyalty Programms sprechen wir darüber, wie emotionale Momente, relevante Belohnungen und personalisierte Erlebnisse zusammenspielen, um echte Kundenbeziehungen aufzubauen und langfristige Loyalität zu schaffen.
Warum machst du beim Customer Relationship Summit mit?
Wir freuen uns auf den Austausch mit anderen CRM-Expert:innen und darauf, unsere Perspektive auf moderne Kundenbindung zu teilen. Bei McDonald’s geht es im CRM nicht nur darum, die richtige Botschaft zur richtigen Zeit auszuspielen. Es geht darum, Beziehungen aufzubauen und emotionale Markenerlebnisse zu schaffen.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen bei deinem Vortrag freuen?
Auf praxisnahe Einblicke, konkrete Beispiele aus dem Alltag eines der größten Loyalty-Programme Österreichs und ehrliche Learnings darüber, was funktioniert und wo Herausforderungen liegen. Unser Ziel ist es, Inspiration für die direkte Umsetzung im eigenen Unternehmen mitzugeben und zu zeigen, wie Daten und Emotionen gemeinsam wirken.
Wenn du einen Punkt hervorheben könntest, der in deinem Vortrag besonders wichtig ist — welcher wäre das?
Menschen bauen keine Beziehung zu einer Datenbank auf. Sie bauen Beziehungen zu Marken auf, die ihnen relevante, positive und emotionale Erlebnisse bieten. Daten helfen uns dabei zu verstehen, was unsere Gäste möchten, aber Emotionen sorgen dafür, dass sie wiederkommen.
Was ist aktuell das spannendste Thema in deinem fachlichen Umfeld?
Die Verbindung von KI, Personalisierung und Emotionalität. Die Herausforderung besteht nicht mehr nur darin, die richtigen Kund:innen zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen, sondern ihnen Erlebnisse zu bieten, die relevant sind und gleichzeitig eine emotionale Verbindung zur Marke stärken.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Hyperpersonalisierung wird weiterhin an Bedeutung gewinnen. Der entscheidende Unterschied wird jedoch nicht darin liegen, wer die meisten Daten besitzt, sondern wer es schafft, diese in emotionale und relevante Kundenerlebnisse zu übersetzen. Gleichzeitig werden Vertrauen und der verantwortungsvolle Umgang mit Daten immer wichtiger.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Viele Unternehmen denken zu sehr in Kampagnen und zu wenig in Beziehungen. Wer Kund:innen nur dann anspricht, wenn etwas verkauft werden soll, verschenkt enormes Potenzial für langfristige Loyalität und echte Markenbindung.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Dass Loyalität selten durch Rabatte entsteht. Rabatte können einen Kauf auslösen, aber echte Markenbindung entsteht durch wiederkehrend positive Erlebnisse und emotionale Verbindungen. Genau dort liegt die größte Kraft von CRM.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?
Startet mit den Bedürfnissen eurer Kund:innen und nicht mit den verfügbaren Technologien. Die beste CRM-Strategie ist jene, die echten Mehrwert schafft. Daten helfen dabei, Kund:innen besser zu verstehen. Emotionale Erlebnisse sorgen dafür, dass aus Kund:innen loyale Fans werden.
