Michael Vaclav ist CEO und Senior HubSpot Consultant bei brandREACH. Das 2014 gegründete Unternehmen ist Österreichs erster Diamond HubSpot Partner und einer der führenden Dienstleister für die Implementierung, Betreuung und Optimierung von HubSpot in mittelständischen und größeren Organisationen. Beim Customer Relationship Summit 2026 ist brandREACH als Sponsor mit einem Stand vertreten. Im Interview spricht Michael Vaclav darüber, warum CRM sich vom Datenspeicher zum interaktiven Assistenten entwickelt und wieso er selbst früher ein CRM-Verweigerer war.
Die wichtigsten Take-aways
- Die zwei großen Hürden bei CRM-Einführung:
- Akzeptanz und die Integration in die technische Unternehmensinfrastruktur sind für viele Unternehmen die größten Stolpersteine.
- Vom Datenspeicher zum Assistenten:
- CRM war früher ein besseres Excel, dann ging es um Operationalisierung von Prozessen. Als Nächstes wird das CRM selbst zum Assistenten, der Vorschläge macht und Arbeit abnimmt.
- Der größte Fehler von Unternehmen:
- Das Beharren auf manuellen Arbeitsabläufen, etwa Sammelpostfächer, in denen Anfragen tagelang „reifen“, bevor sie bei der richtigen Person landen.
- Der persönliche Aha-Moment:
- Michael Vaclav war selbst 28 Jahre im Vertrieb tätig und lange ein CRM-Verweigerer — bis ihm ein großer Deal durch die Finger glitt, weil er auf eine Aufgabe vergaß.
- Praktisches Leitprinzip bei brandREACH:
- Wenn man etwas dreimal macht, sollte man prüfen, ob es sich automatisieren lässt.
- Am Stand:
- Kein Verkauf, sondern Beratung – inklusive Live-Demos, wie KI Routineaufgaben im Marketing, Sales und Service übernimmt.
Zum Interview
Über brandREACH
brandREACH wurde 2014 gegründet und ist Österreichs erster Diamond HubSpot Partner und einer der führenden Dienstleister, wenn es um die Implementierung, Betreuung und Optimierung von HubSpot in mittelständischen und größeren Organisationen geht.
Warum unterstützt ihr den Customer Relationship Summit als Sponsor?
Customer Relationship ist aus unserer Sicht die wichtigste Disziplin, wenn es darum geht Beziehungen zu Leads aufzubauen, Kund:innen zu gewinnen, zu begeistern und langfristig zu betreuen. Dennoch sehen wir, dass die beiden typischen Hürden – nämlich Akzeptanz und die Integration in die technische Unternehmensinfrastruktur – für viele Unternehmen eine Hürde darstellt. Diese Themen anzusprechen und daraus zu lernen, wie andere Unternehmen diese Hürden überwunden haben, hilft in der CRM-Branche ungemein und deswegen ist es uns eine Freude unseren Teil dazu beitragen zu dürfen, dass wir diese Lösungen einem breiteren Publikum zugänglich machen können.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen an eurem Stand freuen?
Bei uns wird nicht verkauft, bei uns wird beraten. Wenn sich also Besucher:innen für den Einsatz von HubSpot interessieren oder vielleicht sogar schon HubSpot im Einsatz haben und konkrete Fragen zu Möglichkeiten, Use Cases, Funktionen, Problemen, etc. haben, freuen wir uns, wenn wir diese vor Ort beantworten können.
Was ist aktuell das spannendste Thema in eurem fachlichen Umfeld?
Das ist wenig überraschend die praktische Nutzung von KI für Marketing, Sales & Service. Wir haben bei uns im Unternehmen eine Task-Force eingerichtet, die mit unterschiedlichsten Use Cases experimentiert, die Routineaufgaben durch KI vollständig ersetzt und den Vertrieb maßgeblich unterstützt. Auch das zeigen wir gerne live vor Ort an unserem Stand, wenn sich jemand dafür interessiert.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Ich sehe, dass CRM sich immer mehr in Richtung Interaktion verändern wird. Vor vielen Jahren war ein CRM einfach ein besseres Excel mit einer übersichtlicheren Oberfläche. Die letzten Jahre war der Fokus auf die Operationalisierung gerichtet. Also Daten nicht nur zu speichern, sondern auch für Prozesse, Workflows, Automatisierungen, nutzbar zu machen. Zukünftig sehen wir – vor allem auch durch native AI-Integrationen im CRM -, dass das CRM selbst ein Assistent wird, mit dem man interagieren kann, der selbstständig Vorschläge macht, Arbeit abnimmt und als virtueller Vertriebsassistent fungiert, der über das gesammelte CRM-Wissen verfügt und darüber hinaus auch auf Online-Quellen. Also gewissermaßen der Assistent, den wir alle gerne im Sales hätten.
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Vielleicht mache ich mich damit unbeliebt, aber ich denke, es ist aktuell in vielen Branchen das Beharren auf manuelle Arbeitsabläufe. Ein klassisches Beispiel ist das Sammelpostfach für Anfragen, indem Anfragen reifen, irgendwann an die richtige Business-Unit weitergeleitet werden, dort noch einmal Zeit zum Reifen bekommen und dann – nach mehreren Tagen – an eine Person im Sales weitergeleitet werden. Und bis diese das Mail sieht und darauf reagiert sind Tage und manchmal sogar Wochen seit der initialen Anfrage vergangen und der Lead hat selbstverständlich nicht darauf gewartet. Und solche Beispiele gibt es leider wie Sand am Meer.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Davon gab es einige. Ich habe selbst vor 28 Jahren im Vertrieb begonnen. Damals war ich – bedauerlicherweise muss ich es zugeben – ein CRM-Verweigerer. Ich sah den Mehrwert nicht und war in der glücklichen Position, mir vermeintlich alles zu merken und daher auf CRM-Erinnerungen auch nicht angewiesen. Inzwischen weiß ich, wie falsch ich lag. Der damit einhergehende Aha-Moment war jener als mir ein größerer Deal durch die Finger glitt, weil ich schlicht und ergreifend vergessen habe, meinen Aufgaben nachzukommen. Inzwischen sehe ich mein CRM als mein zweites Gehirn und bin froh, dass ich mir nicht alles merken muss.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?**
Wir haben bei uns im Unternehmen einige Leitlinien. Eine davon ist: Wenn du etwas 3-Mal machst, überlege dir, ob es sich automatisieren lässt. Ich würde jedem Unternehmen empfehlen nach diesem Motto zu arbeiten und Tasks, wie Recherche, Aufbereitung von Inhalten, Follow-ups, Angebotserstellung und vieles mehr zu hinterfragen. Heute lässt sich durch Workflows und KI so ziemlich alles automatisieren, was vor einigen Jahren noch als Kernaufgabe eines Menschen galt.
