Robert Lauscha ist als Solution Sales im Bereich SAP CX Sales bei der CNT Management Consulting AG tätig, einem österreichischen SAP-Beratungsunternehmen mit Sitz in Wien. CNT ist SAP Gold Partner, wurde 1999 gegründet und unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse – von SAP S/4HANA über Logistik bis hin zu SAP CX und CRM-Lösungen. Beim Customer Relationship Summit 2026 ist CNT als Sponsor mit einem Stand vertreten. Im Interview spricht Robert Lauscha darüber, warum Customer Relationship für ihn mehr ist als ein CRM-Projekt und wie sich Kundenbeziehungen durch KI verändern.
Die wichtigsten Take-aways
- Customer Relationship ist mehr als ein CRM-Projekt:
- Für CNT geht es um die gesamte Beziehung zum Kunden, nicht nur um Systeme oder Tools.
- KI wird Teil der Geschäftsprozesse:
- Von KI-Funktionen, die direkt in bestehende Prozesse integriert sind, bis zu generativen KI-Copiloten, die Mitarbeiter:innen im Arbeitsalltag unterstützen.
- Von „Wir haben Kundendaten“ zu „Wir verstehen den Kunden“:
- Die eigentliche Herausforderung ist, aus vielen Datenquellen eine gemeinsame Kundensicht zu schaffen und daraus die nächste sinnvolle Aktion abzuleiten.
- Der größte Fehler von Unternehmen:
- Marketing, Sales und Service werden noch zu oft getrennt betrachtet — der Kunde erlebt das Unternehmen aber als eine Organisation.
- Persönlicher Aha-Moment:
- Technologie ersetzt die Beziehung nicht, sie kann sie aber massiv verbessern — KI soll den Menschen nicht aus der Kundenbeziehung verdrängen, sondern ihm mehr Zeit für den Kunden verschaffen.
- Praktischer Rat:
- Nicht mit dem System beginnen, sondern mit der Customer Journey — erst danach stellt sich die Frage nach CRM, Automation oder KI.
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Über CNT
CNT Management Consulting AG, ein österreichisches SAP-Beratungsunternehmen mit Sitz in Wien. CNT ist SAP Gold Partner, wurde 1999 gegründet und unterstützt Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse – von SAP S/4HANA über Logistik bis hin zu SAP CX und CRM-Lösungen.
Warum unterstützt ihr den Customer Relationship Summit als Sponsor?
Für uns ist Customer Relationship nicht nur ein System oder ein CRM-Projekt – es geht um die gesamte Beziehung zum Kunden. Genau deshalb ist der Austausch mit Menschen aus Marketing, Sales und Customer Experience für uns so wertvoll.
Wir erleben in unseren Projekten täglich, wie stark sich Kundenbeziehungen durch Digitalisierung, Automatisierung und KI verändern. Das Customer Relationship bietet eine gute Möglichkeit, diese Themen nicht nur technisch, sondern vor allem persönlich und auf Augenhöhe zu diskutieren.
Worauf können sich die Teilnehmer:innen an eurem Stand freuen?
Auf offene Gespräche und konkrete Praxisbeispiele.
Wir können zeigen, wie Marketing, Vertrieb und Service heute stärker miteinander verbunden werden können – von der gemeinsamen Kundensicht über personalisierte Kommunikation bis hin zu automatisierten Prozessen.
Und natürlich darf es auch einfach ein guter Austausch bei einem Getränk sein. Das gehört bei einem Relationship Summit schließlich auch dazu.
Was ist aktuell das spannendste Thema in eurem fachlichen Umfeld?
Für mich ist es die Verbindung von Customer Experience und künstlicher Intelligenz.
KI wird gerade vom zusätzlichen Tool zu einem Bestandteil der eigentlichen Geschäftsprozesse. Wir sehen das bereits auf mehreren Ebenen: von KI-Funktionen, die direkt in bestehende Prozesse integriert sind, bis hin zu generativen KI-Copiloten, die Mitarbeiter:innen im Arbeitsalltag unterstützen.
Spannend wird es aber erst dann, wenn daraus ein echter Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter entsteht.
Welchen Trend im Bereich Customer Relationship / CRM / Marketing & Sales Automation siehst du für die nächsten Jahre als besonders relevant?
Die intelligente Verbindung von Kundendaten, Automatisierung und KI.
Unternehmen haben heute unglaublich viele Daten – aus CRM, Commerce, Marketing, Service und anderen Systemen. Die Herausforderung ist, daraus eine gemeinsame Sicht auf den Kunden zu schaffen und diese Informationen auch tatsächlich für die nächste sinnvolle Aktion zu nutzen.
Ich glaube, wir bewegen uns damit von „Wir haben Kundendaten“ zu „Wir verstehen den Kunden und können intelligent reagieren.“
Was ist der größte Fehler, den Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen machen?
Sie betrachten Marketing, Sales und Service noch zu häufig getrennt.
Der Kunde erlebt das Unternehmen aber als eine Organisation. Wenn Marketing etwas anderes weiß als Sales oder der Service keinen Zugriff auf relevante Informationen hat, merkt das der Kunde sofort.
Eine 360°-Kundensicht und durchgängige Prozesse sind deshalb für mich entscheidend.
Was war für dich persönlich der größte Aha-Moment in deiner beruflichen Laufbahn im Bereich Customer Relationship?
Dass Technologie die Beziehung nicht ersetzt – sie kann sie aber massiv verbessern.
Wenn ein Unternehmen die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt hat, kann ein Mitarbeiter viel persönlicher und schneller auf einen Kunden eingehen.
Und genau deshalb finde ich die aktuelle Entwicklung rund um KI so spannend: KI soll nicht den Menschen aus der Kundenbeziehung verdrängen, sondern ihm helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und mehr Zeit für den Kunden zu haben.
Welchen Tipp würdest du Teilnehmer:innen mit auf den Weg geben, die dein Thema in die eigene Praxis übersetzen möchten?**
Nicht mit dem System beginnen – mit dem Kunden beginnen.
Schaut euch zuerst die Customer Journey an: Wo entstehen Reibungsverluste? Wo fehlen Informationen? Wo muss ein Mitarbeiter Dinge mehrfach erfassen? Wo bekommt der Kunde keine relevante oder personalisierte Antwort?
Dann erst kommt die Frage nach CRM, Automation oder KI.
